“Una delle attività che negli ultimi anni ha avuto più successo e si è sviluppata con l’uso delle moderne tecnologie, sono i call center. Il lavoro in un call center richiede di massimizzare i profitti offrendo però un servizio a basso costo al cliente. È necessario cercare di dare il massimo risparmiando sui costi e tra questi di particolare rilevanza sono quelli della gestione del personale.”

 

Questo è quello che finora c’è stato detto, ma è davvero così?

La risposta è no, argomentata da quello che tutti i giorni abbiamo sotto gli occhi.

Basta chiedere agli operatori del settore che vivono quotidianamente questa situazione.

La verità e che nei call center chi fa la differenza sono le persone ed ogni investimento su di esse ripaga enormemente.

 

Le grandi società e la comunità in generale sanno premiare chi tratta bene le proprie risorse.

L’imprenditore a questo punto deve trarre margine su altre operazioni e non strappare a ribasso contratti di fornitura insostenibili.

 

Siamo consapevoli che per sua natura il call center è un ambiente organizzativo complesso ed estremamente dinamico, che necessita di competenze tecnico-professionali elevate e in continua evoluzione. La situazione odierna all’interno di un call center è caratterizzata da operatori molto giovani, che hanno un’anzianità di lavoro bassa, un tasso di turn-over elevato e un addestramento iniziale breve, incentrato più sugli strumenti (che sono tanti e complessi), che sull’attività da svolgere.

E’ evidente che in un simile contesto organizzativo l’intervento sui sistemi non può essere sufficiente per supportare il lavoro degli utenti. E’ necessaria un’integrazione di tutte le componenti del call center, in modo tale da instaurare una sinergia tra gli strumenti software, i processi, le procedure, l’articolazione dei ruoli, il layout dello spazio fisico e tutto ciò che contribuisce all’espletamento del lavoro.

 

L’importanza di CRM all’avanguardia non si discute anzi allieva operazioni ripetitive senza valore aggiunto che precedentemente erano svolte dagli stessi operatori, monitora tutte le variabili che analizzate da un esperto possono contribuire all’eccellenza.

Ma non potranno mai sviluppare l’empatia di un bravo operatore che gestisce una problematica del cliente.

 

 

Quali sono in ambito risorse umane le difficoltà e contestualmente le possibili soluzioni da attuare?

 

 

Da un’indagine effettuata su un campione di operatori e aree manager dell’ambito, ci sono molti spunti di miglioramento che possono alzare la performance e la qualità dei servizi erogati, tutto parte dall’imprenditore e dagli investimenti che vuole erogare sull’asset strategico della sua azienda: le persone.