Volevo condividere del materiale (articolo e video) che racconta l’organizzazione dei supermercati Walmart durante l’emergenza provocata dall’uragano Katrina e come quest’ultima sia risultata migliore in prima istanza dell’organizzazione gerarchica messa in piedi dal governo degli States.

Uno studio indipendente di Steven Horwitz della St. Lawrence University ha rilevato che Walmart, The Home Depot e Lowe’s hanno utilizzato le loro conoscenze locali per fornire forniture di emergenza e riaprire i negozi molto prima che si mettesse in moto l’organizzazione della Federal Emergency Management Agency (FEMA).

 

 

New Orleans, 2005, Stati Uniti. Poco prima del disastro, l’Amministratore Delegato di Walmart emise un comunicato alle filiali presenti sul quel territorio indicando come affrontare l’emergenza, con queste parole:

 

“L’azienda si dimostrerà all’altezza di questo disastro. Molti di voi dovranno prendere decisioni che normalmente competono ai livelli superiori. Prendete le decisioni che potete sulla base delle informazioni disponibili e, soprattutto, fate le cose giuste. Non c’è altro da aggiungere.”

 

Walmart quindi scelse un approccio non basato sul comando – controllo verticistico, ma diede delega e responsabilità agli operatori di front-line, mettendo a loro disposizione dei centralinisti che avevano il compito cruciale di mettere in comunicazione tra loro le persone sul campo.

Funzionò: i soccorsi portati da Walmart furono più tempestivi di quelli dello stato federale e i dipendenti della catena si distinsero in molti casi per comportamenti eccellenti, sensati e addirittura eroici.

Perché? Qual è l’esempio che possiamo portare in azienda?

Un lungo dibattito potrebbe aprirsi su questo scenario, credo che a seconda delle opinioni sia condivisibile che la partecipazione, la condivisione, la responsabilità e infine la fiducia dell’azienda riposta nei propri uomini e donne sia un fattore imprescindibile di successo.

 

Analizzando anche tecnicamente le due organizzazioni possiamo notare che:

Quella governativa, gerarchica e verticalizzata, il centro del potere è in alto e chi è in campo è un mero esecutore di ordini. Mentre nella nuova organizzazione post comunicato dell’AD di Walmart, il potere decisionale era stato concesso alla “front-line”, mettendo a disposizione un “back office” efficiente e condiviso.

Questo non significa che in tutte le organizzazioni la piramide gerarchica non funziona, anzi.

Ma l’insegnamento da estrapolare è connesso alla comunicazione e all’importanza dei feedback che arrivano dal front.

 

Questo scambio di informazioni continuo, partecipativo, diffuso da parte degli operatori sul campo può consentire ai livelli superiori del management di svolgere due compiti fondamentali:

  • verificare che le cose siano fatte in maniera corretta e tempestiva
  • fare in modo che le persone comunichino tra loro per risolvere i problemi o per promuovere lo sviluppo del Sistema Organizzativo

Va da sé che tutto ciò non può essere “consegnato”, ma deve piuttosto nascere sul campo, o nel “Gemba” (il luogo dove nasce l’azione e si crea valore) come si usa dire nella filosofia Lean, coinvolgendo tutti i protagonisti dell’organizzazione.